【オンライン研修】サービスデスクの運営と改善

本研修は有償のオンライン研修です。

サービスデスクは、ITサービスに関するユーザからのさまざまな問い合わせに適切に対処することを目的とした、ユーザサポートのプロフェッショナル集団です。サービスマネジメントにおいては、ユーザへのサービス提供の要となる中核機能として位置付けられています。

近年ではITサービスマネジメントの用語が広く使用されるようになり、多くの組織でITサービスの1次サポートをサービスデスクと呼ぶようになりましたが、実態としては単純なサポート受け付け窓口としての機能にとどまっていたり、限られた範囲のサポートのみ提供したりしていて、最も業務影響の大きいシステム障害やユーザからのリクエストに効果的に対応できていないケースも少なくありません。また単純な対応窓口であれば、今後はChatBotやAI音声認識に置き換えられてしまう可能性もあります。

しかし、サービスデスクの体制をしっかりと整備し、要員を教育することで、ユーザ部門とIT部門の両方の業務効率を向上させることに貢献できます。これは単にユーザの利便性を向上させるだけでなく、サービス品質の向上や、お粗末なユーザサポートによる損失を低減することに貢献できる可能性が高まるでしょう。

本研修では、主に企業内IT部門に設置するサービスデスクの体制、必要なスキル、ユーザサポート業務の設計や改善、シフトレフトなどの高度化手法など、サービスデスクに適用できる様々なナレッジを学習することができます。既存のユーザサポート体制を再構築したい方、現在のサービスデスクを発展させたい方は、ぜひこちらの研修講座をご活用ください。当社の長年にわたるITサービスマネジメントの経験を活かし、IT部門の社員の方やサービスデスク業務を請け負っている方に役に立つナレッジを提供します。

学習効果をより高めるために、当社のサービスマネジメント基礎講座（無料動画）を視聴しておくことをおすすめします。

本研修の特長

• 本研修はePlugOneオリジナルの研修プログラムです。
• 本研修には試験や資格は付きません。
• 研修は日本語の教材と講師で実施します。
• 1名様から開催確定します。

本研修に参加すると、以下のことが学習、習得できます。

• サービスデスクのユーザー満足度やユーザー体験が向上する
• サービスデスクのスタッフの改善意識のモチベーションが高められる
• サービスデスクの評価ができるようになることで改善に繋げることができる
• サービスデスクのコストが最適化される

オンライン研修の特徴

• 研修は全編オンライン上で行います。PCとインターネット環境があればご自宅やオフィスからご参加いただけます。
• 講義はリアルタイムで認定講師により行います。質問にもその場でお答えします。
• 教材は事前にレターパックライトにてお申し込みフォームにご記入いただいた住所へお届けいたします。お申し込み時の住所は教材送付先を指定してください。また送付先に変更がある場合はサービスデスク(servicedesk@eplugone.com)までご連絡ください。

参加に必要なシステム要件や環境設定などの詳細は、「オンライン研修ガイド」をご覧ください。

期間	オンライン研修：2日間 研修時間：9:30〜18:00
価格	97,900円 （税込、受講者お一人の料金）
開催日	2025/1/9-10、2025/2/3-4、2025/3/10-11 お申し込み締切日について： 研修初日の14日前の16時が申し込み締切日です（例：2月14日が研修初日であれば1月31日16時が申込み締め切りです）。講習会初日の14日前が休日の場合は直前の営業日が締切日となります。年末年始やゴールデンウィーク等の長期連休直後に開催する研修は早めに締め切りますので、早めのお申し込みをお願いします。
前提条件	特に必須の前提条件はありません。これからサービスデスクに着任するユーザサポート業務未経験の方も歓迎します。 オンライン研修の受講環境が準備できること。受講環境の詳細は「オンライン研修ガイド」をご覧ください。 必須ではありませんが、予備知識として当社のサービスマネジメント基礎講座（無料動画）を事前に視聴しておくことをおすすめします。
トレーニング形式	オンラインでの講義、ディスカッション 1開催あたりの受講者様の人数：1名から20名まで
試験について	試験はありません
カリキュラム詳細	サービスマネジメントとサービスデスク サービスマネジメントの基本用語の定義 サービス視点でのサービスデスク（ユーザ影響、業務影響を起点に考えるユーザサポート） サービスデスクの達成目標 サービスデスクの利点 サービスデスクの体制と人材 単一窓口（SPOC） サービスデスク体制のタイプ 効果的なコミュニケーションチャネルの設計 サポート要員に必要なスキル ユーザサポート業務の設計 サービス要求のバリューストリーム（ワークフロー） インシデントのバリューストリーム（ワークフロー） 苦情のハンドリング サービスデスクの高度化 シフトレフト AI、自動化の活用 マルチプロバイダ環境におけるサービスデスク サービスデスクの改善 改善プロセス 測定基準