【無料動画】サービスマネジメント基礎

本研修は無償の動画視聴型のセルフラーニング研修です。

サービスマネジメントは、現在のサービス時代においては管理職から実務者まで知っておくべき基礎知識となっています。

本動画では、管理対象となるべき様々なサービスの種類があることから始まり、サービスをマネジメントするということは、どういう意味を持つのかまでを、分かり易く解説をします。

またサービスの品質に求められる非機能要件、さらに品質をサービスに組み込むためのサービス設計段階からサービス提供段階までの全体の流れを理解することで、サービスマネジメントは運用フェーズだけではなく設計フェーズを含む組織横断的なマネジメントであることを理解することができます。

最後に、サポート窓口における記録・測定が不可欠な理由と継続的改善までを網羅したサービスマネジメントの基本の基をサービスマネジメントの初学者も含めて、中堅クラスまでも改めて理解することができるコンテンツになっています。

本研修の特長

• 本研修はePlugOneオリジナルの研修プログラムです。
• 本研修には試験や資格は付きません。
• 研修は日本人講師が収録した動画配信によるセルフラーニングです。
• いつでもどこでもインターネット環境があれば、何度でも制限なく動画を視聴できます。

本研修に参加すると、以下のことが学習、習得できます。

• 様々なサービスの種類を把握することができます。
• サービスマネジメントの目的を理解することができます。
• サービスに求められる非機能要件について理解することができます。
• サービス品質とユーザー体験を実現するための全体の流れを理解することができます。
• サービスサポートと継続的改善について理解することができます。

期間	動画視聴型セルフラーニング：1時間48分 研修時間：YouTubeプラットフォームのサービス提供時間帯(24時間365日)
価格	無償（受講者お一人の料金） ただし、インターネット接続料金やクライアント機器は、受講者の環境設備をご利用いただきますので、環境に対する費用はお客様の負担となります。
開催日	YouTubeにて動画視聴
前提条件	特に必須の前提条件はありません。
トレーニング形式	動画視聴型セルフラーニング
試験について	試験はありません
カリキュラム詳細	様々なサービスの種類を把握する この章のポイント・・・ サービスには、 企業のビジネスの流れを支える社内向けサービス、法人顧客向け（B2B）サービス、一般消費者向け（C2C）サービスなどに分類できる これらのサービスはIT／デジタル技術を使って提供される システム管理はサービス提供の基盤となる サービスマネジメントとは何か？ この章のポイント・・・ サービスマネジメントにはサービスの「価値」と「品質」の管理が含まれる 品質を可視化（見える化）しないと管理できない 品質が良くてもニーズに合わないサービスには価値を感じなくなる 消費者（ユーザ）が価値を感じられるサービスに対して品質を管理することが重要 サービスに求められる非機能要件 この章のポイント・・・ サービス品質が良い／悪いというのは消費者（ユーザ）が決める 消費者（ユーザ）への影響を起点に考えて、技術的な品質に落とし込んでいく サービスの非機能要件としては、可用性、容量（キャパシティ）、性能、セキュリティ、継続性（災害時の要件）があり、これらを消費者（ユーザ）視点で定義する ITシステムに障害が発生した場合にユーザにどう影響するかを理解することが必須 サービス品質とユーザー体験の実現 この章のポイント・・・ サービス提供開始後に実際に提供したサービス品質がユーザ体験に直結する ユーザ体験に直結するものとして、前述の非機能要件に加え、サービス提供時間、サービス回復時間などがある 技術的なテストだけでなく、サービスへのオンボーディングやユーザサポートのテストも行う サービスサポートと継続的改善 この章のポイント・・・ ユーザサポートの単一窓口となるサービスデスクの設置を推奨する サービスデスクは単なるトラブル対応窓口でなく、便利で快適なユーザとのタッチポイントを目指す ユーザ体験を損ねないように、ユーザサポート全体のフローを設計する 満足度やユーザ体験を測定し、改善を続ける