サービス消費者(顧客やユーザー)のジャーニー(旅路)に沿って思考することを指します。このジャーニーには、サービス消費者がサービスを探し、プロバイダにコンタクトし、サービス提案を評価してサービス契約に合意し、サービスへのオンボーディング、サービス利用といった観点があります。